Los vacíos legales que permiten a supermercados despojarse de nuestra seguridad
Por Catalina Gaete
Es fin de mes, y los supermercados con mayor participación comercial en nuestro país – Jumbo, Lider, Santa Isabel y Unimarc, entre otros- se llenan de personas manejando un pequeño, pero desbordante carro de mercadería. Los estacionamientos, que antes eran la plataforma perfecta para un aprendiz de conductor, ahora se vuelven intransitables. Cada fin de mes presenciamos este panorama. Sin embargo, durante el resto de los días, estos supermercados cuentan con 150 millones de clientes al año, aproximadamente.
Es incuestionable la efectividad de este creciente mercado y de estas compañías, las que han desplazando las tiendas y pequeños almacenes de barrio, con su amplia gama de variados productos, promociones y ofertas.
Los lugares donde comprar mercadería para el hogar ya no se encuentran en las esquinas de nuestros casas como lo era, en gran parte del país, hasta fines de la década de los setenta. Ahora, los pequeños almacenes son grandes distribuidoras que se han alejado de los vecinos para establecerse en posiciones estratégicas donde captar más consumidores. En esta característica de los supermercados radica la importancia de los estacionamientos; un “supuesto servicio complementario” que, inferíamos gracias a la publicidad que los promocionan, eran parte de la transacción comercial hecha dentro del local.
Eso es algo que, entre tanto cliente diario, se entendía y se infería como tal. Por esto a nosotros, como clientes también, nos sorprendían los carteles que anunciaban que “Supermercados Jumbo –por ejemplo- no se harán responsables por robos o pérdidas dentro de los estacionamientos”. Mayor fue nuestra sorpresa al comprobar que estos carteles no mentían.
Efectivamente, la ley del consumidor no es explícita en cuanto a esta responsabilidad de las instituciones prestadoras de servicio. Ninguna de sus cláusulas o artículos especifican cómo y qué hacer ante una pérdida o un robo en un estacionamiento o al interior de algún local comercial. La ley no logró esclarecer este misterio, por lo que recurrimos al mismo Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Viviana Morales es asesora, a nivel comunal, del SERNAC. En su oficina de atención a consumidores, ubicada en la comuna de Las Condes, nos cuenta sobre esta supuesta responsabilidad de los supermercados ante robos o pérdidas; responsabilidad que socialmente era algo obvio y seguro, pero que no se ha plasmado en la legalidad.
“La ley del consumidor, en su primer capítulo señala que, dentro de los derechos de los consumidores, hay algo que podría interpretarse relacionado con la responsabilidad de los establecimientos ante estas situaciones: el derecho de seguridad en el consumo”, declara Viviana Morales. Es decir, y como primera aclaración, no existe nada especificado en cuanto a este tema; todo está en manos de una interpretación de la ley. “Se puede entender que este artículo incluye la seguridad en el establecimiento, pero es algo que no está claro, tampoco. Si a mi me asaltan en el supermercado, generalmente el supermercado no va a responder, aunque hayan guardias o cámaras de vigilancia, ya que el establecimiento diga que éstos son para seguridad del mismo local, y no para seguridad de los consumidores”, asegura esta asesora de SERNAC.
Entonces, si la ley debe ser interpretada, ¿Qué organismo o entidad está encargada de la interpretación de la ley? Pues, la justicia. “Los derechos se ejercen en los tribunales. La ley del consumidor no considera delitos, sino que infracciones. Si un consumidor declara en los juzgados de policía local empleando el término robo, ya constituye una denuncia mal planteada”, asegura Viviana Morales.
Ante la ausencia de una ley más clara y específica en torno a este tema, queda bajo los criterios de los jueces encargados de cada caso la decisión que constituiría o no a los estacionamientos como parte del servicio otorgado por supermercados a sus cientos de consumidores, los que al fin y al cabo, sí efectúan una transacción comercial y deben considerarse como una prestación de servicios.
Pero antes de que uno de estos casos llegue en manos de los tribunales, el paso obvio e ineludible es denunciar. “Hay que reclamar y denunciar, ya que es la única manera de tomar acciones, a nivel de consumidor, y acciones a nivel legal. Por lo tanto se debe reclamar. Si no resulta el reclamo ante el establecimiento, ir a tribunales y aducir que se entiende a los estacionamientos como parte del servicio que prestan los supermercados, pero debe hacerse en tribunales, no en las oficinas del SERNAC”, es la sugerencia que hace Viviana Morales a los consumidores que se vean involucrados en una situación como esta.
Así es. SERNAC es un organismo que cumple la función de orientar, informar, educar y mediar ante un conflicto. “Para que una mediación resulte, se necesita el acuerdo de las dos partes involucradas. Si una de las partes dice que no, es no”.
Efectivamente y como hemos comprobado, los carteles presentes en cada estacionamiento de supermercados, que desligan a estas empresas de algún compromiso para con el consumidor, no estaban lejos de la verdad. Un robo es un delito, lo cual no es considerado por la Ley del Consumidor y ante la ausencia de normas explícitas en torno al tema, estas empresas pueden desvincularse de su responsabilidad asegurando, simplemente, que no era parte del servicio.
Por esto Viviana Morales invita a informarse con SERNAC. A enfrentar una denuncia de este tipo de una forma correcta –por medio del argumento de una mala prestación de servicios- y evitando mencionar que se ha cometido un delito. El SERNAC mediará con el departamento de seguridad del supermercado, gerencia etc., y eventualmente otorgará apoyo legal al consumidor demandante; eventualmente, pues según Viviana Morales, el personal no es suficiente para representarlos a todos.
Sin embargo, las denuncias de este tipo han aumentado, ya que día a día los jueces han flexibilizado sus criterios en torno a los servicios que componen un supermercado. “Antes no existían sentencias que le dieran la razón al consumidor. Ahora hay. Pero todo parte del él, quien debe venir a recibir orientación a SERNAC, organismo que no puede jugar un rol más determinante que el que ya ostenta”.
Esperamos que estas ausencias legales se solucionen antes de que los supermercados acuerden nuevas estrategias para evitar asumir sus responsabilidades con los consumidores, como las que se han aplicado en Malls de la zona oriente, que han comenzado a cobrar sus estacionamientos, solucionando el problema de manera legítima, acorde a la Ley del Consumidor, pero que afectaría a nuestros ya adoloridos bolsillos después de unas cuantas compras.
Por Catalina Gaete
Es fin de mes, y los supermercados con mayor participación comercial en nuestro país – Jumbo, Lider, Santa Isabel y Unimarc, entre otros- se llenan de personas manejando un pequeño, pero desbordante carro de mercadería. Los estacionamientos, que antes eran la plataforma perfecta para un aprendiz de conductor, ahora se vuelven intransitables. Cada fin de mes presenciamos este panorama. Sin embargo, durante el resto de los días, estos supermercados cuentan con 150 millones de clientes al año, aproximadamente.
Es incuestionable la efectividad de este creciente mercado y de estas compañías, las que han desplazando las tiendas y pequeños almacenes de barrio, con su amplia gama de variados productos, promociones y ofertas.
Los lugares donde comprar mercadería para el hogar ya no se encuentran en las esquinas de nuestros casas como lo era, en gran parte del país, hasta fines de la década de los setenta. Ahora, los pequeños almacenes son grandes distribuidoras que se han alejado de los vecinos para establecerse en posiciones estratégicas donde captar más consumidores. En esta característica de los supermercados radica la importancia de los estacionamientos; un “supuesto servicio complementario” que, inferíamos gracias a la publicidad que los promocionan, eran parte de la transacción comercial hecha dentro del local.
Eso es algo que, entre tanto cliente diario, se entendía y se infería como tal. Por esto a nosotros, como clientes también, nos sorprendían los carteles que anunciaban que “Supermercados Jumbo –por ejemplo- no se harán responsables por robos o pérdidas dentro de los estacionamientos”. Mayor fue nuestra sorpresa al comprobar que estos carteles no mentían.
Efectivamente, la ley del consumidor no es explícita en cuanto a esta responsabilidad de las instituciones prestadoras de servicio. Ninguna de sus cláusulas o artículos especifican cómo y qué hacer ante una pérdida o un robo en un estacionamiento o al interior de algún local comercial. La ley no logró esclarecer este misterio, por lo que recurrimos al mismo Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Viviana Morales es asesora, a nivel comunal, del SERNAC. En su oficina de atención a consumidores, ubicada en la comuna de Las Condes, nos cuenta sobre esta supuesta responsabilidad de los supermercados ante robos o pérdidas; responsabilidad que socialmente era algo obvio y seguro, pero que no se ha plasmado en la legalidad.
“La ley del consumidor, en su primer capítulo señala que, dentro de los derechos de los consumidores, hay algo que podría interpretarse relacionado con la responsabilidad de los establecimientos ante estas situaciones: el derecho de seguridad en el consumo”, declara Viviana Morales. Es decir, y como primera aclaración, no existe nada especificado en cuanto a este tema; todo está en manos de una interpretación de la ley. “Se puede entender que este artículo incluye la seguridad en el establecimiento, pero es algo que no está claro, tampoco. Si a mi me asaltan en el supermercado, generalmente el supermercado no va a responder, aunque hayan guardias o cámaras de vigilancia, ya que el establecimiento diga que éstos son para seguridad del mismo local, y no para seguridad de los consumidores”, asegura esta asesora de SERNAC.
Entonces, si la ley debe ser interpretada, ¿Qué organismo o entidad está encargada de la interpretación de la ley? Pues, la justicia. “Los derechos se ejercen en los tribunales. La ley del consumidor no considera delitos, sino que infracciones. Si un consumidor declara en los juzgados de policía local empleando el término robo, ya constituye una denuncia mal planteada”, asegura Viviana Morales.
Ante la ausencia de una ley más clara y específica en torno a este tema, queda bajo los criterios de los jueces encargados de cada caso la decisión que constituiría o no a los estacionamientos como parte del servicio otorgado por supermercados a sus cientos de consumidores, los que al fin y al cabo, sí efectúan una transacción comercial y deben considerarse como una prestación de servicios.
Pero antes de que uno de estos casos llegue en manos de los tribunales, el paso obvio e ineludible es denunciar. “Hay que reclamar y denunciar, ya que es la única manera de tomar acciones, a nivel de consumidor, y acciones a nivel legal. Por lo tanto se debe reclamar. Si no resulta el reclamo ante el establecimiento, ir a tribunales y aducir que se entiende a los estacionamientos como parte del servicio que prestan los supermercados, pero debe hacerse en tribunales, no en las oficinas del SERNAC”, es la sugerencia que hace Viviana Morales a los consumidores que se vean involucrados en una situación como esta.
Así es. SERNAC es un organismo que cumple la función de orientar, informar, educar y mediar ante un conflicto. “Para que una mediación resulte, se necesita el acuerdo de las dos partes involucradas. Si una de las partes dice que no, es no”.
Efectivamente y como hemos comprobado, los carteles presentes en cada estacionamiento de supermercados, que desligan a estas empresas de algún compromiso para con el consumidor, no estaban lejos de la verdad. Un robo es un delito, lo cual no es considerado por la Ley del Consumidor y ante la ausencia de normas explícitas en torno al tema, estas empresas pueden desvincularse de su responsabilidad asegurando, simplemente, que no era parte del servicio.
Por esto Viviana Morales invita a informarse con SERNAC. A enfrentar una denuncia de este tipo de una forma correcta –por medio del argumento de una mala prestación de servicios- y evitando mencionar que se ha cometido un delito. El SERNAC mediará con el departamento de seguridad del supermercado, gerencia etc., y eventualmente otorgará apoyo legal al consumidor demandante; eventualmente, pues según Viviana Morales, el personal no es suficiente para representarlos a todos.
Sin embargo, las denuncias de este tipo han aumentado, ya que día a día los jueces han flexibilizado sus criterios en torno a los servicios que componen un supermercado. “Antes no existían sentencias que le dieran la razón al consumidor. Ahora hay. Pero todo parte del él, quien debe venir a recibir orientación a SERNAC, organismo que no puede jugar un rol más determinante que el que ya ostenta”.
Esperamos que estas ausencias legales se solucionen antes de que los supermercados acuerden nuevas estrategias para evitar asumir sus responsabilidades con los consumidores, como las que se han aplicado en Malls de la zona oriente, que han comenzado a cobrar sus estacionamientos, solucionando el problema de manera legítima, acorde a la Ley del Consumidor, pero que afectaría a nuestros ya adoloridos bolsillos después de unas cuantas compras.
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